集團(tuán)96111服務(wù)熱線自6月26日正式開(kāi)通運(yùn)行以來(lái)，立足“四個(gè)堅(jiān)持”，優(yōu)化工作流程，營(yíng)造文化氛圍，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，努力做好水務(wù)集團(tuán)熱線服務(wù)工作。
一、堅(jiān)持和諧共贏，完善水務(wù)行業(yè)服務(wù)流程
96111服務(wù)熱線建立健全了96111服務(wù)熱線信息處置流程，修訂完善了重大信息服務(wù)流程與飛信發(fā)布流程，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)信息“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)辦理、責(zé)任明確、快速反應(yīng)、處置到位”的服務(wù)流程，做到所有熱線數(shù)據(jù)可以時(shí)事查詢(xún)、在線分析、科學(xué)統(tǒng)計(jì)、輔助應(yīng)用，對(duì)各項(xiàng)生產(chǎn)調(diào)度提供信息支持。
96111熱線對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)熱點(diǎn)快速反應(yīng)，主動(dòng)與12345政務(wù)熱線和12319熱線對(duì)接有關(guān)工作，確保時(shí)時(shí)做到與上(下)級(jí)熱線聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間答復(fù)或辦理客戶(hù)關(guān)于水務(wù)行業(yè)方面的服務(wù)訴求。
目前共計(jì)接收各類(lèi)熱線信息19121件，回訪服務(wù)信息4808件，信息反饋及時(shí)率、辦結(jié)率、回訪滿(mǎn)意率均達(dá)100%。
二、堅(jiān)持重點(diǎn)突破，強(qiáng)化熱線體系服務(wù)機(jī)制
1.建章立制方面。在水務(wù)集團(tuán)原有服務(wù)信息處置流程基礎(chǔ)上，建立健全《96111服務(wù)熱線信息處置流程》、《96111服務(wù)信息督查制度》，修訂完善了《重大信息服務(wù)流程與飛信發(fā)布流程》，草擬了《96111突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急預(yù)案》、《96111計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度》、《96111話務(wù)人員崗位管理制度》，認(rèn)真、主動(dòng)地做好信息處置工作，確?！八穆省保ò磿r(shí)接收率、處結(jié)率、反饋及時(shí)率、回訪客戶(hù)滿(mǎn)意率）100%達(dá)標(biāo)及應(yīng)急保障工作的順利開(kāi)展。
2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面。熱線中心編制了《96111服務(wù)話術(shù)手冊(cè)》，開(kāi)展多種形式的教育培訓(xùn)工作，如新老職工結(jié)對(duì)互助、典型案例每日錄音學(xué)習(xí)、每月業(yè)務(wù)知識(shí)考核、話務(wù)接聽(tīng)技能大討論，進(jìn)行話務(wù)服務(wù)情景模擬訓(xùn)練、消防應(yīng)急演練及網(wǎng)絡(luò)安全等方面的培訓(xùn)。每月26日，是96111服務(wù)熱線部門(mén)例會(huì)日暨熱線月度服務(wù)分析會(huì)。每次例會(huì)都會(huì)著重對(duì)近期話務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，結(jié)合典型案例集中培訓(xùn)。
3.查找服務(wù)細(xì)節(jié)方面。結(jié)合熱線工作實(shí)際及各單位提出的需求，從服務(wù)信息類(lèi)別的劃分、考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、信息來(lái)源分類(lèi)匯總、多次來(lái)電的篩選等方面，對(duì)96111熱線軟件系統(tǒng)功能提出七項(xiàng)改進(jìn)建議，共 16項(xiàng)需求、11個(gè)問(wèn)題；從話務(wù)技巧、接聽(tīng)技能、溝通禮儀等方面提出多項(xiàng)整改措施，幫助話務(wù)員不斷提高接線服務(wù)能力及業(yè)務(wù)知識(shí)水平。
4.技能考核方面。96111熱線建立職工教育培訓(xùn)檔案，并將每次培訓(xùn)考核情況在公示欄公示后計(jì)入職工培訓(xùn)考核檔案，納入年度考核。
三、堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)至上，構(gòu)建感恩尊享服務(wù)文化
一是營(yíng)造氛圍。熱線中心將服務(wù)理念、服務(wù)制度、工作流程等上墻展示；設(shè)立了學(xué)習(xí)園地、心語(yǔ)傳情、公示欄等宣傳園地；從96111職工教育培訓(xùn)、微笑服務(wù)及部門(mén)建設(shè)等方面制作L形展架；利用LED屏不斷滾動(dòng)播出服務(wù)理念、工作目標(biāo)、應(yīng)時(shí)宣傳等主打語(yǔ)，積極營(yíng)造熱線服務(wù)文化氛圍。
二是關(guān)愛(ài)職工。熱線中心結(jié)合女職工特點(diǎn)，倡導(dǎo)關(guān)愛(ài)文化，設(shè)立“愛(ài)心媽咪屋”和冰箱“媽咪專(zhuān)用”食品保存區(qū)域，做好經(jīng)期、孕期、哺乳期女職工關(guān)愛(ài)工作；建立“學(xué)習(xí)角”、“讀書(shū)閱覽室”、“休閑吧”等活動(dòng)區(qū)域，傳播積極向上的正能量。
三是感恩尊享。快樂(lè)和諧的工作氛圍，激發(fā)了職工愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀品質(zhì)，真正把“我來(lái)工作”變成了“我要工作”的盡責(zé)用心，把熱線當(dāng)作自己的家一樣細(xì)心呵護(hù)。
四、堅(jiān)持四盡理念，打造三個(gè)一流服務(wù)目標(biāo)
96111服務(wù)熱線中心在做好日常工作同時(shí)，還注重開(kāi)展公益宣傳活動(dòng)。如7月份以“讓居民生活更便捷、更溫馨”為主題，在臺(tái)東三路步行街、八大湖公園、洪山坡社區(qū)、李村公園社區(qū)開(kāi)展“青島水務(wù)集團(tuán)96111便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升廣大群眾對(duì)“96111 水務(wù)傳真情”服務(wù)熱線的認(rèn)知度、知名度。
96111服務(wù)熱線將繼續(xù)秉承“三心四快”服務(wù)機(jī)制，認(rèn)真踐行“服務(wù)盡心、崗位盡責(zé)、微笑盡情、滿(mǎn)意盡美”的理念，不斷查找改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升溝通技巧及業(yè)務(wù)技能，始終以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以一流的服務(wù)品質(zhì)、一流的工作效率、一流的管理水平服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶(hù)，奉獻(xiàn)社會(huì)，精心打造“政府放心、企業(yè)受益、群眾滿(mǎn)意、社會(huì)認(rèn)可”的水務(wù)熱線。
