文/李慧
南部分公司積極探索班組標準化建設的新路子，以“打造一流班組，提升員工素質”為目標，提出了“四化”達標模式，筑基班組建設。即：站所星級標準化，倉庫定置定額化、檔案資料數(shù)字化，入戶服務標準化。四方新所在“四化”標準化建設中以嶄新的窗口面貌，規(guī)范的倉庫管理，數(shù)字化檔案資料、規(guī)范的入戶服務呈現(xiàn)了新的生機，四方新所的班組“四化”建設經(jīng)驗在集團公司推廣。
五星級標準服務大廳 供水服務進社區(qū)
“站所星級標準化”窗口服務樹新風
建設“五星級”服務窗口，分公司從硬件軟件兩個方面齊抓共管，全面提升班組窗口規(guī)范化服務水平。先從服務環(huán)境規(guī)范入手,做到室內外全天候清潔，辦公區(qū)域、休息區(qū)域、公共區(qū)域設施配置、標識設置規(guī)范統(tǒng)一，對924余公里的管網(wǎng)建立了管理檔案，最新的轄區(qū)管線管網(wǎng)圖全部上墻，管線標識清楚、界限分明。出臺的《站所“四化”工程建設管理手冊》，融匯了標桿班組在創(chuàng)建過程中的精華，固化了9項標準，設施及營業(yè)工作的16項表格做成模板在各班組實施，將班組標準化建設提升到一個新的高度。
“窗口亮起來 服務優(yōu)起來”，現(xiàn)在走進四方新所業(yè)務大廳，班組面貌和職工的精神風貌讓你眼前一亮，大廳內人性化服務環(huán)境，LED電子顯示屏上滾動播出集團公司的服務承諾，清晰明了的轄區(qū)管網(wǎng)圖，公開上墻的崗位職責，收費標準，監(jiān)督臺明示了每名工作人員的照片、工牌號和監(jiān)督電話，實現(xiàn)了陽光化、透明化服務。業(yè)務大廳前臺，著裝整齊的窗口工作人員耐心細致地忙碌著，燦爛的笑容煥發(fā)著勃勃生機…置身于這樣一個服務設施齊全、程序規(guī)范的服務環(huán)境中，讓前來辦理業(yè)務的用戶覺得格外舒暢。
倉庫定額定制化 用戶填寫服務滿意度反饋表 供水應急搶修桌面推演
“倉庫定置定額化”建立了科學化管理新模式
分公司把倉庫專項治理整頓作為標準化建設的突破口，對現(xiàn)有倉庫物資實行有序歸整的定置化和科學化的定額管理模式，對在庫材料根據(jù)平時工作用量進行量化，科學核定庫存數(shù)量，既保證了生產(chǎn)維修需求，又避免了庫存過多占用資金造成浪費。走進管線所的倉庫，環(huán)境煥然一新，物件擺放整齊有序，帳、卡、物相符。廢舊物件統(tǒng)一造冊登記，對有利用價值的舊管件、閥門等，進行翻新、修理等再利用，既節(jié)約了費用，又利于環(huán)保。
“檔案資料數(shù)字化 ”服務效率不斷提升
充分利用現(xiàn)代電子信息科技技術，對二次供水設施資料、應急預案、管網(wǎng)設施、營業(yè)“六表一卡”、用戶信息等實行智能數(shù)字化管理。對轄區(qū)管線走向、管線圖等全部錄入iPad中,攜帶方便，在搶修及維修現(xiàn)場，鍵入查詢關鍵字,隨時可以查詢，一目了然。四方新所還利用GPS定位系統(tǒng)，從谷歌上下載三維立體區(qū)域圖制作成卡片，“按圖索驥”，進一步提升了服務速度及精確度，極大提升了數(shù)據(jù)共享和服務提速能力，為快速反應機制提供技術保障。
4月10日下午，四方新所值班人員接到綏寧路17號夢境江南小區(qū)13號樓水壓低的求助電話，這里是二次供水小區(qū)，共16個高層樓座，維修人員在檔案櫥中迅速找出二次供水設施資料卡片，三維立體區(qū)域圖上13號樓的位置一目了然，維修員工不必在小區(qū)里轉來轉去找，直達目標樓座，節(jié)省了人力、物力和時間；用戶信息、管線走向、管線圖、減壓閥位置，每個單元高、中、低壓分界情況、設備廠家及設施運行情況都有詳實記錄，一卡在手，所有信息一目了然，大大提升了服務效率，當維修人員15分鐘出現(xiàn)在用戶面前并精確找出故障點時，用戶驚呆了，感嘆的說：“你們的速度太快了吧，小區(qū)這么大，這么快就找到減壓閥了，以前光找我們這個樓座都得費好大勁！你們的服務效率真比海爾還要快！”
“入戶服務標準化”服務品質全面升級
在為用戶提供規(guī)范化服務的基礎上，制定了預約服務標準，對上門服務的備品、備件實行定額化標準管理，預約服務做到守時、守信，出發(fā)前檢查維修工具是否配備齊全，入戶前準備好腳套、工具墊，檢查工作服是否整潔，工作牌是否佩戴好，推行“進門十步”工作法，從每一個細節(jié)抓起，提升入戶服務形象。
分公司提出了“好事快辦、急事急辦、特事特辦、讓用戶滿意，讓社會放心”的服務承諾，在窗口推行“七個一點”的細微服務，即：語言親一點、微笑燦一點、態(tài)度誠一點，思維新一點，工作規(guī)范一點、業(yè)務精通一點、效率提高一點。
把如家的服務帶給用戶，為讓用戶享受到一次性的親情服務，分公司結合日常服務工作實踐經(jīng)驗，啟用全新的《對外服務工作任務單》，一式兩聯(lián)，用戶留存一份，任務單上標識了笑臉標志，讓用戶感受到我們濃濃的親和力，印制了窗口部門的聯(lián)系電話、服務監(jiān)督電話和溫馨用水小常識，方便用戶咨詢，用水小常識上把用戶最關心、最常見的用水知識傳遞給用戶。一張小小的工作任務單，濃縮了對用戶的關心和親切，用戶感受到了我們用心的服務，著實讓用戶感動。
服務無止境，用情用心才會贏得客戶。伴隨著“四化”達標工程建設覆蓋全部班組，南部分公司的標準化建設和窗口人員的服務質量將同時邁上新的臺階。 （作者系海潤自來水集團南部分公司服務管理員 照片提供王文凱 ）
