2017年，水務(wù)海潤自來水集團對外服務(wù)工作將以水務(wù)集團服務(wù)工作會議精神為指導(dǎo)，以更好地為群眾服務(wù),構(gòu)建供水和諧社區(qū)為宗旨,推出以“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”為核心，“大客戶代表制度”、“熱點難點服務(wù)專員制度”及“二次供水泵房展演”多種創(chuàng)新服務(wù)模式相結(jié)合的服務(wù)工作思路。
一、開展“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”，提高客戶滿意度
深入貫徹青島水務(wù)集團服務(wù)要求，以“強基礎(chǔ)、惠民眾、嚴管理、活機制”服務(wù)活動為主線，實施“抓好六大主題、推進六大重點、強化六大管理、著力六大抓手”的服務(wù)舉措，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以用戶需求為導(dǎo)向，推出了“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”，以54個街道辦事處和317個社區(qū)為服務(wù)節(jié)點，構(gòu)建供水服務(wù)“小眾化”網(wǎng)絡(luò),根據(jù)不同用戶不同需求，提供“精準(zhǔn)化”服務(wù)，從而達到集團公司整體網(wǎng)格化服務(wù)水平、群眾滿意度全面提升的服務(wù)目標(biāo)。
1.推進“互聯(lián)網(wǎng)+”，提高為民服務(wù)“舒心度”
通過與各街道、社區(qū)、物業(yè)常態(tài)化對接，將街道等供水管理人員微信號錄入潤萬家“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”社區(qū)微信群，做到居民不出社區(qū)就能通過微信群了解到供水政策、法規(guī)和供水知識，同時建立“社區(qū)服務(wù)信息員”以便更方便，更快捷的及時處理用戶在微信群中反映的供水方面和需要幫助解決的問題，全面推動集團公司客戶服務(wù)工作再上新高度。
2.開展“雙展雙提升”活動，提高居民“認知度”
利用各社區(qū)召開社區(qū)居民會議的契機，開展“進社區(qū)展身手 暖民心展風(fēng)采 提升滿意度 提升美譽度”的雙展雙提升活動。采用與居民互動的形式,對水質(zhì)、供水服務(wù)、樓院凈水器、室內(nèi)外供水設(shè)施維修等方面的知識及規(guī)章制度進行宣傳與講解。結(jié)合宣講將統(tǒng)一印制的“水質(zhì)宣傳海報”、“供水小常識宣傳海報”張貼進街道、社區(qū)宣傳欄。通過“雙展雙提升”活動的開展，打消社區(qū)居民用水方面疑慮，實現(xiàn)集團公司美譽度與滿意度雙提升。
3.開展“open service（暢通服務(wù)）”活動，提高對外服務(wù)的“拓展度”
青島作為一個國際化都市，來青的外國人口呈逐年增加趨勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，每年來青和常駐青島的外國人口約四十萬人。為了讓外國友人能更好的了解我們供水企業(yè)文化和供水政策，結(jié)合集團公司2017年“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”思路，集團公司將推出“open service（暢通服務(wù)）”，通過印制雙語便民服務(wù)手冊等方式，在外國友人聚居的小區(qū)進行發(fā)放、宣傳，以便更好的為外國友人提供供水服務(wù)，讓外國友人滿意在青島，進一步提高“潤萬家”服務(wù)品牌知名度。
二、建立“大客戶代表”制度，提高大客戶的“關(guān)愛度”。
指派專人對集團公司南部、東部、膠州、海潤豐、百發(fā)海淡等單位用水量前十名的大客戶及前來辦理上水申請的大客戶進行重點客戶一對一服務(wù)。實現(xiàn)常態(tài)化與大客戶對接，定期進行走訪，了解大客戶供水方面實際需求，根據(jù)不同大客戶不同需求提供快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的主動服務(wù)，實現(xiàn)居民用戶及大客戶服務(wù)滿意度再提升。
三、推行供水“預(yù)約服務(wù)”，提高利民服務(wù)的“誠信度”
為方便市民更合理的安排維修時間，提高服務(wù)效率，減少市民等待的時間。海潤集團以人為本，為滿足市民多元化要求，推出供水“預(yù)約服務(wù)”。預(yù)約服務(wù)是指各管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室工作人員接到上級熱線轉(zhuǎn)辦服務(wù)信息后，第一時間與客戶聯(lián)系溝通，確認辦理服務(wù)事項的具體時間，并按照約定時間為其提供相應(yīng)的服務(wù)。通過實行預(yù)約服務(wù)，對服務(wù)信息進行統(tǒng)籌安排、優(yōu)化派工，帶動、促進了海潤集團各三級管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室管理提升、服務(wù)提升，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下合理降低服務(wù)成本，提質(zhì)增效，推動了海潤集團對外服務(wù)工作再上新臺階。
四、組建專員隊伍，提高熱點、難點的“控制度”。
在集團公司范圍內(nèi)選拔服務(wù)工作中溝通協(xié)調(diào)能力和心理調(diào)控能力強且業(yè)務(wù)精通的員工，組建熱點、難點服務(wù)專員隊伍。按照集團、分公司和站所分為一、二、三級服務(wù)專員，著重解決用戶反映的熱點、難點問題。將熱點、難點問題控制在每級可控制范圍內(nèi)，避免因熱點、難點問題造成的投訴、信訪和媒體曝光事件。
五、開展展演活動，提高居民用水的“放心度”。
目前新建小區(qū)多為高層，供水形式為二次加壓供水，很多居民反映對二供泵房內(nèi)部供水設(shè)施、供水方式、水質(zhì)水壓及衛(wèi)生條件等心存疑慮。為了解開居民心中的疑慮，集團公司將組織開展二次供水泵房觀摩活動，每月定期組織居民走進為自己供水的二次供水泵房，親身感受標(biāo)準(zhǔn)化管理下泵房里的供水設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況，通過解疑答惑、普及供水知識的形式，打消居民疑慮。
