青島水務集團全力深化“一次辦好”
提高便民服務水平和群眾滿意度
為不斷提升便民服務水平和效率，打造群眾滿意的服務環(huán)境，增強群眾的獲得感、幸福感，水務集團結合優(yōu)化營商環(huán)境、深化“放管服”“一次辦好”改革要求，進一步優(yōu)化業(yè)務流程，縮短辦理時限，拓寬便民渠道，創(chuàng)新服務模式，全面實行便民服務事項的“一次告知、一窗受理、一站服務、一次辦好”，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質、快捷、高效的水務服務保障，持續(xù)提高社會滿意度，取得了顯著成效。
一、推行管理標準化，實現“統(tǒng)一標準”
全面梳理優(yōu)化服務事項、環(huán)節(jié)流程及服務制度等，修訂完善供水“一本通”、服務指南、業(yè)務手冊等相關內容，推出了“校驗水表、更名過戶、銷戶、變更用水性質、人口用水基數變更、新建住宅小區(qū)和新建商用及辦公項目用水報裝”七項供水公共服務事項，并對上述業(yè)務的辦理手續(xù)進行了簡化調整，使業(yè)務辦理時間進一步縮短，特別是用水報裝再精簡、再壓縮至三個環(huán)節(jié)、三個工作日和兩項申請材料，極大提高了辦事效率，得到了社會各界和廣大用戶的認可和好評。
二、推行窗口一體化，實現“統(tǒng)一受理”
健全完善“一窗受理”運行機制和標準，增加了綜合辦事窗口，由原用戶辦理供水業(yè)務只能到業(yè)務大廳辦理，擴展到用戶可到就近的任一服務窗口辦理即可，并印制了服務指南擺放至各窗口，更好地便民惠民。同時嚴格按照“服務文化、服務環(huán)境、服務制度、服務管理、服務禮儀、服務業(yè)務”六大標準，強化窗口的精細化管理、規(guī)范化服務和標準化建設，提升業(yè)務能力，做到“一窗通辦”，確保窗口服務“跨區(qū)辦、就近辦、馬上辦” 。
三、推行渠道多元化，實現線上線下“大融合”
拓展延伸便民渠道，完善多渠道、多窗口受理，借力“互聯(lián)網+”打造線上“智慧平臺”，在水務網站實現“校驗水表、更名過戶、銷戶、變更用水性質、人口用水基數變更”五項供水業(yè)務的網上辦理，在水務公眾號上實現上述五項供水業(yè)務的申請、受理功能，做到網上辦理“零跑腿”；同時打造線下“惠民窗口”，各服務窗口可分別受理服務事項，做到讓用戶“只跑一次腿”；一個電話對外（96111熱線）受理服務事項申請，做到咨詢來電一次告知、一次答復，一次答復率百分百。通過以“一號、一網、一窗、一線”多渠道為依托，實現線上線下的標準統(tǒng)一、功能互補“大融合”。
四、推行服務同質化，實現便民惠民“大提升”
持續(xù)強化服務培訓，進一步提升窗口人員業(yè)務素質和服務水平，全面推行“店小二”“保姆式”的幫辦代辦、容缺受理服務以及提供個性化定制服務，完善客戶代表制和與重點客戶溝通聯(lián)系及走訪機制，完善推行服務前置、延伸服務、延時服務、午間服務及雙休日服務，建立事前、事中、事后全過程、全覆蓋一條龍服務機制，為企業(yè)和群眾提供“一站式”服務通道，打通便民服務“最后一公里”，不斷提高企業(yè)和群眾辦事的便利度、快捷度和滿意度。
