青島市海潤自來水集團有限公司
《客戶代表制管理辦法》
第一章 總 則
第一條 推行“客戶代表制”，是海潤自來水集團公司提升服務(wù)質(zhì)量、提高社會滿意度和群眾獲得感、推進“一次辦好”、保障服務(wù)新舊動能轉(zhuǎn)換的重要舉措和方法。要進一步加強與客戶的溝通聯(lián)系，優(yōu)化服務(wù)流程、壓減辦事環(huán)節(jié)、壓縮辦理時限、精簡申請材料，提升用水報裝環(huán)境，增強企業(yè)和群眾獲得感，提高辦事效率、服務(wù)水平和企業(yè)形象。
第二條 本辦法中根據(jù)服務(wù)內(nèi)容將客戶代表細分為三大類，即“工程客戶代表”、“營銷客戶代表”“服務(wù)客戶代表”。
第二章 新建給水工程客戶代表制（工程客戶代表）
第一節(jié) 職責與分工
第一條 客戶服務(wù)部工程客戶代表負責協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶代表，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負責用水報裝項目的受理申請；現(xiàn)場勘察、方案編制與審批；施工圖審查；負責定期與設(shè)計單位溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事務(wù)；負責客戶回訪的相關(guān)工作。
第二條 工程管理部工程客戶代表負責用水報裝項目施工至通水階段的相關(guān)工作。負責定期不定期與監(jiān)理、施工單位溝通協(xié)調(diào)解決相關(guān)事務(wù)；負責用水報裝項目施工備案及施工過程查驗。負責組織用水報裝項目并網(wǎng)通水。
第三條 分公司工程客戶代表負責協(xié)助用水報裝項目各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。
第二節(jié) 工作程序
第四條 工程客戶代表相關(guān)工作程序
1.受理申請
受理人員在窗口或線上受理客戶用水報裝申請后，應(yīng)第一時間將客戶信息、受理材料轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)部工程客戶代表。
2.現(xiàn)場勘察、方案編制與審批：
客戶服務(wù)部工程客戶代表應(yīng)第一時間聯(lián)絡(luò)各部門或單位相關(guān)工作人員確定勘察現(xiàn)場時間，現(xiàn)場勘查時應(yīng)進行現(xiàn)場勘察記錄并由客戶簽字確認。
客戶服務(wù)部工程客戶代表應(yīng)嚴格按照新建給水工程報裝流程規(guī)定的時限，完成供水方案編制及審批。待方案審批后，將審批完成的供水方案轉(zhuǎn)交給客戶，由客戶自行委托具有資質(zhì)的設(shè)計單位進行設(shè)計。
3.施工圖審查：
客戶服務(wù)部工程客戶代表接到客戶施工圖設(shè)計完畢的通知后，按規(guī)定為客戶辦理施工圖審查工作。
4.施工至通水階段：
工程管理部工程客戶代表應(yīng)提前和客戶對接，對工程施工各節(jié)點過程進行監(jiān)督查驗，根據(jù)客戶需求合理安排并網(wǎng)通水。
分公司工程客戶代表負責與集團公司客戶服務(wù)部、工程管理部溝通，及時掌握新建項目水表發(fā)放、基礎(chǔ)信息、工程進度；參與新建給水工程的分項驗收，對存在問題提出整改意見并持續(xù)追蹤；參與水表安裝驗收，對存在問題提出整改意見并持續(xù)追蹤。
5.建賬立戶：
分公司工程客戶代表按照《營業(yè)管理辦法》聯(lián)系開發(fā)建設(shè)單位完善客戶信息；負責與開發(fā)建設(shè)單位聯(lián)系并簽訂新建給水工程項目中公建水表的供用水合同；補充完善營銷系統(tǒng)內(nèi)已有項目的建戶信息；負責直接發(fā)放或聯(lián)系物業(yè)公司發(fā)放客戶服務(wù)手冊，做好抄表前期準備。
第五條 客戶回訪由集團公司服務(wù)督查科按照集團公司對外服務(wù)規(guī)范及大客戶走訪要求回訪客戶，征求客戶對用水報裝全過程的意見及建議。
第三章 營業(yè)管理客戶代表制（營銷客戶代表）
第一節(jié) 職責與分工
第一條 客戶服務(wù)部營銷客戶代表負責協(xié)調(diào)各分公司營銷客戶代表，受理并解決各類與自來水客戶信息、涉水服務(wù)事項及抄表收費相關(guān)的申請辦理、咨詢答復(fù)、問題解決；對分公司營銷客戶代表對于客戶建賬立戶、公共服務(wù)事項辦理、抄表收費相關(guān)業(yè)務(wù)辦理情況進行監(jiān)督考核；對通過各渠道反映的與客戶信息、抄收服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理有關(guān)的事項進行轉(zhuǎn)辦并跟蹤辦理情況。
第二條 分公司營銷客戶代表負責新增客戶詳細資料的收集及校對，并督促跟蹤建賬立戶、供用水合同簽訂及客戶手冊的發(fā)放，及時安排抄表計劃；對通過各種渠道接受的與抄表、收費、發(fā)票有關(guān)咨詢和問題進行解答和解決，或負責安排專門人員進行落實并對辦理結(jié)果進行全程跟蹤；對日常各種渠道受理的公共服務(wù)事項進行辦理或轉(zhuǎn)辦并進行跟蹤，確保在規(guī)定時限內(nèi)辦理完成并反饋客戶。
第二節(jié) 工作程序
第三條 營銷客戶代表相關(guān)工作程序
1.建賬立戶
（1）根據(jù)集團或其他部門轉(zhuǎn)辦的新增客戶基礎(chǔ)信息資料進行現(xiàn)場核對，對存在信息不全、錯誤的聯(lián)系相關(guān)部門和施工單位對資料進行補充完善，并將完善后資料交予建戶操作人員進行建賬立戶。
（2）聯(lián)系新增企事業(yè)單位客戶簽訂供用水合同，新建住宅網(wǎng)點和一戶一表客戶聯(lián)系開發(fā)單位、物業(yè)進行客戶手冊發(fā)放。
（3）對遠傳抄表數(shù)據(jù)進行校驗，并確定抄表賬冊及抄表周期，對抄表方式、時間、水量水費查詢告知方式、查詢繳費渠道進行宣傳。
2.抄表收費服務(wù)
（1）統(tǒng)一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。
（2）進行路次抄表的營銷客戶代表負責根據(jù)抄表計劃安排，按抄表順序進行抄表并如實記錄指針，并通過交費通知單告知客戶當期水量并在規(guī)定時間內(nèi)交費；對抄表中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、漏水、無法抄表、水表異常、違章客戶等情況進行記錄，對發(fā)現(xiàn)水量較上期或去年同期突增或突減，落實情況并記錄或告知客戶；完成當天抄表返回公司后統(tǒng)計當天抄表情況并上交卡片審核；對自己負責的客戶規(guī)定繳費時間仍未繳費的進行人工、電話或其他方式催繳，對當月未抄到表的客戶抄回頭表，對自己負責抄表客戶的往期欠費進行催收并填寫催收記錄。
（3）進行戶表抄表的營銷客戶代表負責發(fā)放戶表客戶手冊并收集新客戶信息，對戶表抄表或遠傳表水量異?？蛻暨M行現(xiàn)場落實，對短信催費后仍欠費客戶進行催繳；負責所管理客戶水量水費的咨詢和問題解答，對采用遠傳抄表的客戶采集數(shù)據(jù)時提示異常的進行現(xiàn)場落實。
（4）對抄表和審核中反饋的問題進行復(fù)核落實，對違章用水行為進行跟蹤反饋；對柜臺受理的業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場落實并反饋情況，對熱線、客戶反映的水量問題進行現(xiàn)場落實并與客戶進行溝通解釋并反饋處理結(jié)果；對影響正常抄表的占壓等情況進行現(xiàn)場落實并通知客戶整改并反饋處理結(jié)果。
（5）進行柜臺收費的營銷客戶代表負責查詢客戶當期或往期應(yīng)交水費，通過操作營銷系統(tǒng)為客戶辦理交費或充值并在客戶交費后為客戶打印發(fā)票或充值憑證；在當天收費工作結(jié)束后，將當天收取現(xiàn)金、支票等款項與營銷系統(tǒng)內(nèi)收款報表核對，核對無誤后將核對相符的款項和收款報表交會計人員。
3.受理公共服務(wù)申請
分公司營銷客戶代表負責受理客戶各種涉水服務(wù)事項申請，并對資料進行初步審核，對于資料有誤或不完整的應(yīng)告知客戶，資料完整無誤的整理后轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié)，并追蹤辦理情況并在辦理完畢后聯(lián)系客戶進行反饋；接待客戶來訪就水量水費水表等方面的來訪或來電，能夠立即解答的應(yīng)向客戶說明情況，不能立即解答或需要辦理落實的，進行落實或安排外勤人員進行落實并及時向客戶反饋結(jié)果；對網(wǎng)站、公眾號等各種線上渠道受理的涉水服務(wù)事項及時跟蹤，并按照規(guī)定流程和時限進行辦理。
第四章 服務(wù)督查客戶代表制（服務(wù)客戶代表）
第一節(jié) 職責與分工
第一條 客戶服務(wù)部服務(wù)客戶代表負責協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶代表，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；將通過各渠道（金宏網(wǎng)、數(shù)字化城管、政府信箱、96111熱線、來電來訪、上級轉(zhuǎn)辦）收到的信息轉(zhuǎn)辦給各單位、部門客戶代表；對轉(zhuǎn)辦信息進行催辦、督辦、審核，確保反饋信息準確及時；負責客戶回訪的相關(guān)工作。
第二條 分公司服務(wù)客戶代表需按要求第一時間聯(lián)系客戶，現(xiàn)場處理，及時采取措施妥善處理好客戶問題，確?？蛻魸M意；在規(guī)定時間內(nèi)將落實回復(fù)情況以書面形式報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進行反饋。
第二節(jié) 工作程序
第三條 服務(wù)客戶代表相關(guān)工作程序
1.受理
（1）線上受理：水務(wù)公眾號、水務(wù)集團網(wǎng)站；
（2）電話受理：各級公開電話（12345、96111）及各服務(wù)窗口服務(wù)電話。
（3）窗口受理：15個服務(wù)大廳。
受理客戶申請后，受理人員將客戶信息、受理材料轉(zhuǎn)辦給責任部門、責任單位客戶代表。
2.建檔：
分公司各站所服務(wù)客戶代表應(yīng)建立客戶服務(wù)臺帳，應(yīng)主動與客戶建立聯(lián)絡(luò)，了解客戶需求、解答客戶疑惑、告知客戶問題辦理時限，將最終處理情況錄入臺帳形成閉環(huán)。
3.入戶服務(wù)
（1）統(tǒng)一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。
（2）上門維修穿戴鞋套，持工作任務(wù)單，帶好集團統(tǒng)一的工具箱、工具墊，自備通訊工具和抹布；敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對客戶開門配合應(yīng)致謝，工作完畢，清理現(xiàn)場，禮貌道別。
（3）文明施工，嚴格按照維修操作技術(shù)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保證修理質(zhì)量；漏水嚴重時應(yīng)立即止水，連續(xù)維修；施工完畢，請客戶在施工單上簽名。
第四條 客戶回訪由集團服務(wù)督查科按照集團對外服務(wù)規(guī)范及大客戶走訪要求回訪客戶，征求客戶的意見及建議。
第五章 工作考核
第一條 客戶代表和直接責任部門（責任人），對應(yīng)履行的職責而未履行或者未按照規(guī)定的職責和程序履行被投訴，造成客戶投訴、上訪和媒體曝光事件的發(fā)生，給集團公司造成負面影響的，按照《青島市海潤自來水集團有限公司對外服務(wù)獎懲辦法》進行監(jiān)督考核。
第二條 責任追究的種類：批評教育、通報批評、誡免、待崗；構(gòu)成違紀的轉(zhuǎn)紀檢監(jiān)察部門進行查處，給予紀律處分，造成嚴重影響的追究責任人和責任單位領(lǐng)導的責任。
第三條 客戶服務(wù)部負責投訴的受理和負責對投訴的調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。
第四條 投訴發(fā)生后，有關(guān)責任部門（責任人），按要求上報情況，不得隱瞞不報、謊報或拖延報告；不得以任何方式阻礙、干涉投訴調(diào)查。
第六章 附 則
第一條 本辦法由集團公司客戶服務(wù)部負責解釋。
第二條 本辦法中客戶代表的設(shè)置應(yīng)符合集團公司AB角工作制度。
第三條 本辦法自發(fā)布之日起實施。
