各承辦單位：
近日，省政府辦公廳反饋了我市政務服務工作考核指標半年分析評估情況，其中，“12345熱線服務水平”為二等，指出我市的熱線按時辦結率和辦理滿意率與該項得分最高的市相比仍有一定差距。按市政府領導“力爭年度取得一等成績”的要求，為進一步提升市政務服務熱線按時辦結率和群眾滿意率，現(xiàn)將有關要求通知如下：
一、切實提高認識，嚴格遵守“1510”辦理要求
（一）收到市政務服務熱線轉辦事項后，應在1個工作日內主動與來話（來信）人聯(lián)系并溝通相關情況。
（二）一般事項應5個工作日內辦結，其中，事實清晰、政策明確、辦理難度小的件要進一步壓縮辦理時間，回復來話（來信）人和市政務服務熱線，原則上不予延期，若有特殊情況應書面報告市政府辦公廳，經(jīng)審核后可進行延期辦理。
（三）市民訴求不屬責任范圍的，應完整填寫不受理的原因、相關政策依據(jù)等，并在24小時內將工單回退市政務服務熱線。
（四）在承辦緊急、敏感類事項時，應遵循“第一時間、即收即辦、辦完即回”的辦理原則。
二、規(guī)范辦理流程，提升按時辦結率
（一）提高熱線轉辦事項的辦理效率，減少緩辦申請，原則上市政務服務熱線各渠道轉辦單不再接受緩辦申請，確因情況復雜不能辦結的事項，應在上報階段性辦理情況的同時，聯(lián)系來話（來信）人答復辦理進展情況，并在10個工作日內辦結，回復來話（來信）人和市政務服務熱線。
（二）需回退的工單應在24小時內處理，工單中應注明不予受理的原因、政策依據(jù)及轉辦建議等，避免出現(xiàn)“請轉相關部門”“非我部門職能”“超出受理范圍”等字樣，無合理原因及政策依據(jù)的回退表單視為推諉工單，納入日?？己讼鄳鄯?。
（三）報送的回復情況要符合公文要求，實事求是，嚴謹規(guī)范，說明辦理依據(jù)、辦理過程、辦理結果，注明答復來話人情況、答復時間，填寫承辦人信息及聯(lián)系方式，答復內容避免出現(xiàn)語句不通或與來話（來信）訴求不一致等情況，嚴禁上報情況與事實不符。
（四）堅決杜絕超期回復、超期回退、逾期辦理和推拖辦理等情況的發(fā)生。
三、加大辦理力度，提高群眾滿意率
（一）要結合自身實際配足配強熱線工作辦理人員。
（二）加強內部溝通，通過現(xiàn)場調研、工作協(xié)調會、內部考核等方式，形成合力，共同推進市民合理訴求落實解決。
（三）對于政策文件有明確規(guī)定不能解決或因其他原因暫時無法解決的市民訴求，要做好來話（來信）市民的解釋工作，取得市民理解。
（四）定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中和周期性明顯的熱線事項研究并建立長效機制，防患于未然，避免同類投訴重復發(fā)生。
（五）做好市民不滿意訴求的登記臺賬，尤其是國務院和省“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省企業(yè)訴求“接訴即辦”“問政山東”“省政務服務熱線”“人民網(wǎng)市長留言板”等渠道的市民不滿意事項，在做好市民解釋說明工作的同時，做好信息歸集、存檔，以備上級復核。
市政務服務熱線
2020年10月30日
