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2015年海潤集團公司以客戶需求為導向，以群眾滿意為標準，以強化服務管理體系實施為主線，認真踐行“四盡”服務理念，推動涉水服務進入感動服務階段。通過實施“五大服務行動”服務舉措，引導和激發(fā)廣大干部員工不斷轉(zhuǎn)變作風，提高服務品質(zhì)。

以微笑服務為主線，開展特色服務活動促整體服務水平提升。積極倡導“服務盡心、崗位盡責、微笑盡情、滿意盡美”的服務理念，在集團范圍內(nèi)“五比五看五爭當”，比學習，看業(yè)務水平提高，爭當“十佳金牌員工”；比服務，看崗位形象樹立，爭當“最美海潤人”；比承擔，看責任意識提升，爭當“十大擔當獎”；比創(chuàng)新，看想法做法亮點，爭當“感動服務創(chuàng)新獎”；比奉獻，看大局意識增強，爭當“感動服務示范窗口”，助力構(gòu)建感動服務企業(yè)。

抓好規(guī)范化服務培訓夯實服務基礎(chǔ)。結(jié)合水務集團服務管理體系的落地，海潤集團公司創(chuàng)新服務培訓模式，服務創(chuàng)造價值標準化情景培訓模擬演示效果顯著。通過每日一學，在各個站所播放“以服務創(chuàng)造價值標準化情景培訓模擬演示視頻”。本次視頻培訓是在水務集團范圍內(nèi)率先開展的一項特色服務培訓方式，將水務集團“服務核心價值觀，服務理念、服務形象、服務承諾、服務準則、服務“十不準”等服務文化溶入視頻中，通過正確與錯誤的服務案例對比，使員工更容易接受和改正平時工作中存在的一些不足，起到了很好的培訓效果。截止目前集團公司共計進行各種培訓22余次，累計培訓1300余人次。

強化窗口的星級化管理，提高窗口的標準化建設(shè)。創(chuàng)新窗口標準化改造，服務窗口建設(shè)再升級。推廣南部分公司四方新區(qū)管線所“檔案資料數(shù)字化”管理經(jīng)驗，既建立“供水管線”、“用戶供水設(shè)施”、“一戶一表用戶信息”、“二次供水信息”四個數(shù)字化資料信息管理系統(tǒng)，使外出維修工作員工查找用戶信息迅速，提高了維修人員的維修效率，提升服務信息處結(jié)速度。按照水務集團企業(yè)服務文化建設(shè)要求進行了東部分公司業(yè)務大廳窗口升級改造。以敞開式透明化辦公環(huán)境，“客戶優(yōu)先制、全程引導制、首問負責制、一次告知制、限時辦結(jié)制、全面體驗制”的服務準則服務轄區(qū)客戶；窗口服務人員開展一站式、一柜通服務，打破區(qū)域界限開通全區(qū)域營業(yè)業(yè)務服務，盡可能方便客戶辦理業(yè)務?？蛻舴沾髲d中新安裝了查詢一體機，方便客戶查找分公司管轄范圍、各部門職責范圍、業(yè)務受理范圍、對外服務規(guī)范及《青島市供水條例》等內(nèi)容，為前來辦理業(yè)務的客戶提供了便捷式查詢服務，切實發(fā)揮窗口查詢作用。水務集團各級領(lǐng)導、集團各兄弟單位紛紛對新建東部客戶服務大廳給予了充分肯定。

發(fā)揮潤心陽光使者團隊作用，不斷深化員工關(guān)愛文化建設(shè)。年內(nèi)《青島供水》開設(shè)“陽光驛站”專欄，就員工普遍關(guān)注的情緒健康問題答疑解惑；自4月份開始為每一個員工建立心智管理健康檔案，填寫心智管理健康檔案信息登記表并根據(jù)員工的自評表建立屬于每一個員工自己的心智檔案庫；集團公司各級領(lǐng)導班子與潤心陽光團隊成員一起先后走進站所開展職工懇談會57次,“面對面”與職工溝通交流，“心貼心”為職工答疑解惑，幫助職工緩解工作壓力，激發(fā)工作熱情，促進了生產(chǎn)服務。與此同時，加大員工關(guān)愛力度，在生活上夏送清涼冬送暖、增加職工年功工資、為員工過生日送生日蛋糕、煮長壽面、提高輔助用工生活待遇、組織捐款幫扶救助困難職工家庭；讓職工深切地感受到了公司對職工工作、生活的關(guān)心、關(guān)愛。

創(chuàng)新大客戶服務模式，組建大客戶“水管家”服務團隊。將普通大客戶、超級大客戶及重點大客戶服務走訪納入常態(tài)化管理。集中開展“大客戶專項服務”活動，主動為賓館、機關(guān)、部隊、學校、工礦企業(yè)等大客戶提供專業(yè)用水技術(shù)指導、友情延伸服務、用水建議咨詢等特色服務項目。為方便如房地產(chǎn)開發(fā)單位等潛在大客戶辦理業(yè)務，集團公司新建客戶接待室，通過服務品質(zhì)提升，服務流程簡化，服務時效提速，提供“一站式承諾制服務”，提升了大客戶對集團公司供水服務工作的認知度。

截止到目前，已走訪大客戶100處，排查解決問題65個，進行行業(yè)技術(shù)指導61次，提供延伸服務20次，滿意率達到100%。目前活動已初見成效，如，東部、南部分公司分別幫助興國路索爾維白炭黑公司、海信廣場解決了水壓低問題后，大客戶們紛紛送來錦旗和表揚信。

常態(tài)化開展“社區(qū)供水服務好幫手”活動。通過定期對市南、市北、李滄三區(qū)所屬317個社區(qū)進行走訪，主動征求意見建議，解決實際問題，大力宣傳“水務96111服務熱線”的品牌和效應，提高知名度、美譽度和影響力，為廣大客戶提供更加快捷、高效、舒心、滿意的感動式服務，樹立良好的社會形象。

突出“金牌服務”，突破設(shè)施產(chǎn)權(quán)多元形式服務障礙。引導廣大服務員工人人爭先創(chuàng)優(yōu)，爭當金牌服務員工，造就一批諸如“錫樓六式工作法”、“有事找思東”等名聲響亮、群眾認可的工作法和服務明星，進一步放大品牌效應，感動客戶。

狠抓服務熱點難點辦理，用實際行動感動用戶。對通過兩線一網(wǎng)、12345、12319熱線、民生巡查進社區(qū)活動、領(lǐng)導接線日等方式收集的客戶反映問題“一事一議”、“一事一責”、“一事一決”，通過“督辦、跟辦、盯辦”，對多環(huán)節(jié)、過程性的問題進行全過程跟蹤辦理，促進熱點難點問題的解決，讓用戶滿意。紅島支路9號居民吃水難問題，在集團長達3年的努力下，終于實現(xiàn)青島山炮臺、八大關(guān)辦事處、社區(qū)居民、海潤集團4方出資，合力解難，于7月份開始實施二次供水設(shè)施、下山管同步建設(shè)，20余戶居民吃水難問題有望年內(nèi)解決。截止目前已累計解決服務熱點難點問題72件，惠及用戶830余戶。

深化服務網(wǎng)絡(luò)應用，提升科技便民能力。統(tǒng)一購置具備傳輸圖片功能PDA（智能手機終端）18部，配發(fā)到集團公司每一個服務網(wǎng)絡(luò)終端站所、科室并且要求科、處級干部同樣將此系統(tǒng)安裝到自己手機，確保信息的暢通，處置反饋及時得當，即加強了服務信息管理，又提高了工作效率。

重視社會公眾對集團公司供水服務工作的認知度。常年開展進社區(qū)、海潤開放日等活動，走出去、請進來。讓客戶了解海潤、理解海潤、支持海潤。今年來海潤自來水集團分別開展了“傳播感恩心，關(guān)愛我先行”專項服務活動，通過日常服務工作中普通的凡人善舉，熱情周到的服務，拉近與用戶的距離。精心組織三個社區(qū)約200余用戶參與到“水務開放日”活動，進一步促進島城市民加深對青島市城市供水保障及水質(zhì)安全情況全面的了解，從而推動我市“喝放心水，做節(jié)水人”活動的宣傳普及縱深發(fā)展，提升局、水務集團的社會美譽度。